12 Tipps, um Retouren im
E-Commerce zu reduzieren
Retouren im E-Commerce - nach wie vor ein großes Problem.
Im Jahr 2021 haben Menschen in Deutschland lt. statista für 99 Milliarden Euro Waren im Internet bestellt. Außerdem wurde jedes vierte Paket komplett oder mit einem Teil der Ware direkt wieder zurück geschickt. Das wiederum haben Wirtschaftswissenschaftlerinnen und Wirtschaftswissenschaftler der Universität Bamberg ermittelt. 530 Mio. Pakete (geschätzt) mit 1,3 Milliarden Artikeln in Deutschland sollen retourniert worden sein.
Was begünstigt Retouren?
Zum Beispiel
- Großzügige Rückgabefristen.
- Kauf auf Rechnung.
- Kostenlose Rücksendemöglichkeiten.
- Schlechte Qualität der Ware.
- Zu wenig hilfreicher Produktcontent.
- Kein oder nur wenig Bewusstsein in Bezug auf nachhaltigen Konsum.
- Unzufriedene Kunden und schlechtes Markenimage.
- Schlechte Warenwirtschaft.
Bei den Zahlen oben wird einem ganz schwindelig. Natürlich belasten Rücksendungen nicht nur das Portemonaie der Händler, sondern auch erheblich das Klima. Es entsteht zudem so einiges an Verpackungs- und Produktmüll.
Eine Zwickmühle, soll der Onlinehandel doch am besten stetig wachsen.
Oder sollte Wachstum neu definiert werden? Bei dem es nicht ständig um mehr Konsum und dadurch weiteren Ressourcenverbrauch geht?
Laut der Forschungsgruppe „gehen auf die Retouren 2021 in DE geschätzt 795.000 Tonnen CO2 zurück“ - das ist etwa so viel, wie 6,6 Millionen Autos auf der Fahrt von München nach Hamburg ausstoßen.
12 Tipps, wie E-Commerce Händler Retouren reduzieren können:
- Noch präzisere und bessere Produktbeschreibungen.
- Hochwertig Produktbilder und unterschiedliche Darstellungen.
- FAQ Bereich mit Informationen zu immer wiederkehrenden Fragen.
- Auf Produktbewertungen antworten.
- *Größenempfehlungen aufgrund vergangener Bestellungen (bei Schuhen oder Kleidung).
- Trendumkehrung durch kostenpflichtige Rücksendung.
- Prämien & Belohnungen (dazu animieren, was wirkliche gebraucht wird).
- CO2-Fußabdruck bei einer möglichen Retoure verdeutlichen.
- Ware sicher und passgenau verpacken.
- Produktvideos oder Live-Chat Beratung bei erklärungsbedürftigen Produkten.
- Öko-Systems eines Händlers transparenter machen (für mehr Bewusstsein und Kundennähe).
- Nachhaltigkeitsbemühungen transparent kommunizieren (bitte nur wenn Prozesse auch vorhanden, absolut glaubwürdig und nachvollziehbar für Kunden sind, sonst Gefahr von Greenwashing!).
Die Customer Journey fest im Blick.
Wichtig ist zudem, dem Kunden auf seiner Such- und Informationstour durchs Internet an seinen jeweiligen Aufenthaltsorten wie Bewertungsplattformen, Social Media oder Webseite aufzufallen und Antworten, ganz genaue Infos zu Produkt bzw. absoluten Mehrwert zu geben: eindeutig, transparent, interesseweckend, bindend.
*Testen Sie ggfs. auch Technologien wie zu Virtual Dressing oder Fußvermessung.
Fazit.
Je genauer Rücksendegründe und -verhalten bekannt sind, umso eher können Retouren durch entsprechende Maßnahmen oder Versuche vermieden werden.
